Wozu zuhören?

Unabhängig vom vorangegangenen Eintrag werde ich hier mal eine kleine Kundengeschichte präsentieren. Ich arbeite ja nebenbei für ein Versandhandelunternehmen im Kundendienst, nehme Telefonate entgegen, schreibe Mails, helfe den Menschen. An sich eine wunderbare Sache, zumal viele unserer Kunden (dieses Wort! argh!) sehr freundlich und kooperationsfreudig sind. Was mich stört, sind Kunden, die irgendwann Ausnahmen als die Regel vorraussetzen. Sie erwarten, dass bestimmte Dinge selbstverständlich sind, wo sie von vielen anderen Unternehmen ein: “Tja, Pech gehabt” hören würden, bei uns aber mal Lösungsvorschläge bekommen oder für bestimmte Fälle Ausnahmeregelungen. Auch dafür gibt es zwar Richtlinien, die ich für keinesfalls optimal halte, die aber wenigstens doch sehr guten Willen zeigen und in vielen Fällen helfen.

Anlass für meinen Eintrag ist eigentlich ein Fall von gestern:

Eine Dame rief an, sie habe etwas bestellt, was zum nächsten Werktag (heute) zugestellt werden sollte, aber in der Anzeige den Montag als Lieferdatum auswies. Ich habe mir den Fall angesehen, habe das Problem auch sofort erkannt, doch ich konnte der Kundin (oder eben auch nicht!) zunächst nichts dazu sagen. Problem: Sie hat über das Kundenkonto ihres Mannes bestellt und daher durfte ich aus Datenschutzgründen nichts zu dem Kundenkonto sagen.

Sie sagte, es sei ein Geburtstagsgeschenk, deshalb solle er nichts davon wissen. Kein Problem, meinte ich, da sie ja auf das Kundenkonto zugreifen könne, könne sie sich einfach als Konto-Mitinhaberin eintragen. Dann dürfte ich ihr den Fall schildern und auch Änderungen an der Bestellung vornehmen. Der Eintrag ihres Namens dauere keine 2 Minuten. Ihre Reaktion war ein Grummeln und Zetern, dass man ja nur was zum Geburtstag bestellen wolle und es ja wohl nicht sein könne, dass der Mann nun davon erfährt, wenn ich mit dem telefoniere. Erneut wies ich darauf hin, dass sie sich einfach nur eintragen muss, dann brauche ich nicht mit ihrem Mann zu sprechen. Die Dame hörte mir offensichtlich jedoch schon nicht mehr zu, sondern holte ihren Mann ans Telefon, mit dem ich dann klärte, dass ich alles mit ihr besprechen darf. Auch ok. Dann forderte ich ihn auf, er möge sie mir bitte wieder geben, damit ich den Rest mit ihr erledigen kann. Ich wollte ja auch nicht, dass die Überraschung versaut ist. Er teilte mir jedoch mit, dass seine Frau aus dem Hintergrund riefe, ich sollte alles stornieren. Nach zweimaligem Nachfragen, ob ich die Frau nochmal sprechen könne und darauffolgendes Verneinen – sie wolle alles stornieren – , gab ich auf und stornierte.

Schade eigentlich, denn die Kundin wäre mit meinem Vorschlag, einfach den Expressversand zu wählen und ich erlasse ihr ausnahmsweise die Expresskosten, bestimmt zufrieden gewesen. Bestimmt sogar mehr als das. So ist sie durch eigenes Verschulden eine unzufriedene Kundin und muss sich das Geburtstagsgeschenk für ihren Mann anderweitig, bestimmt unbequemer, besorgen. Das Schlimmste für mich an diesen Menschen ist, dass sie nie merken, dass sie selbst schuld sind. Sie tragen negative Erfahrungen an andere Menschen, ob nun schon Kunden bei uns oder nicht, weiter und niemand erfährt, warum sie diese negative Erfahrung machen mussten.

Dieser – recht seltene – Fall und auch andere Begebenheiten zeigen mir immer wieder, wie wichtig es ist zuzuhören. Nicht nur dem Kundenservice, dem Kunden, den Eltern oder der Bundeskanzlerin. Hört euren Mitmenschen zu, zeigt ihnen Respekt. Wenn sie Unsinn reden oder Destruktives, könnt ihr immer noch einschreiten und die Kommunikation umlenken (abbrechen geht nicht, mehr dazu auf Anfrage). Zunächst einmal ist aber der Akt des Zuhörens ein Aufmerksamkeitsakt. Wenn sich eure Mitmenschen nicht beachtet fühlen, werden Sie die Kommunikation umstellen. Bester Beweis ist der Schwarm aus der siebten Klasse, an den ihr nicht rangekommen seid. Nach fünf Anmachversuchen ohne Reaktion habt ihr gemerkt, dass es keinen Sinn hat – ok, einige merken es nicht, aber das ist wieder ein anderes Thema.