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Amazon, DRM und die Nutzerrechte

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Oktober 24, 2012 by Addliss

Vorgestern machte ein Link eines norwegischen Blogs die Runde bei Twitter, Google Plus und in Blogs: Eine norwegische Kundin namens Linn hatte ein Problem mit Amazon. Ihr Kindle wurde (vermeintlich) von Amazon gelöscht und ihr Kundenkonto geschlossen. Sie hatte mehrmals Mailkontakt mit Repräsentanten von Amazon, jedoch wurde ihr dort lediglich mitgeteilt, dass ihr Kundenkonto mit einem anderen in Verbindung stehe, das sei Grund für die Schließung ihres Kontos.

We have found your account is directly related to another which has been previously closed for abuse of our policies. As such, your Amazon.co.uk account has been closed and any open orders have been cancelled.

In dem anderen Kundenkonto gab es also Missbrauch oder Verstöße gegen die Amazon-Bedingungen (was auch heißen kann: Betrug), das in Verbindung steht zu Linn’s Kundenkonto.

Sofort war die Aufregung groß: Der große, böse Global Player nutzt endlich seine Monopolmacht und gängelt die Kunden. Der Cyberwar steht uns bevor, wir müssen uns gegen die Bevormundung digitaler Unternehmen wehren! Es war, als wäre die Utopie aller Autoren, die in letzter Zeit beim Spiegel oder in der FAZ die großen Internetkonzerne kritisiert haben, wahr geworden: Die Konzerne bestimmen, was wir machen und was wir lesen dürfen und was nicht. Doch ganz so einfach ist es leider nicht. Erstens ist Linns Kindle nicht gelöscht worden, sondern ging zurvor kaputt. Sie bestellte einen neuen, woraufhin ihr Konto gesperrt wurde. Zweitens ist ihr Kundenkonto seit gestern wieder freigeschaltet, wie futurzone berichtet. Leider ohne weiteren Kommentar, aber das ist auch erklärbar (s.u.). Zweitens ist es kein Fall eines DRM-Problems, auch darauf gehe ich weiter unten ein. Zuguterletzt kann man hier keine billige Schuldzuweisung konstruieren, denn Amazon ist marktwirtschaftlichen und juristischen Zwängen unterlegen, die wir bei der Beurteilung berücksichtigen müssen. Das heißt nicht, dass Amazons Haltung und Behandlung der Zwänge korrekt ist, jedoch müssen sie in Betracht gezogen werden.

Amazons Selbstschutz

Amazon ist ein marktwirtschaftliches Unternehmen und vor allem eines, das seine Kunden (zumindest anfangs) kaum kennt: Jeder Kunde, der sich neu anmeldet, könnte ein Betrüger sein, der nicht greifbar ist, falsche Kontodaten angibt und ähnliches. Ich möchte diese Haltung nicht verteidigen, nur erklären, wie die Denkart dahinter ist. Vor Betrügern und Verlust versucht sich Amazon zu schützen, so gut es eben geht – aber gleichzeitig möchte man auch kundenfreundlich agieren und jedem Nutzer einen Kauf ermöglichen. So ist es nicht möglich tausende Euro teure Artikel bei der ersten Bestellung zu ordern – davor verwahrt sich Amazon und storniert die Bestellung automatisch. Man muss erst ein wenig “Kaufvertrauen” aufbauen, dann kann man hochpreisige Artikel bestellen. (So kenne ich Amazons Policy, sollte es inzwischen anders sein, möge man mich bitte korrigieren.)

Ein weiteres Instrument, um sich vor Betrügern und Verlust zu schützen, ist der automatische, computergestützte Datenabgleich zwischen Kundenkonten. Verbindungen werden gezogen zwischen verschiedenen Daten, die man selbst angibt: Kreditkarte, Rechnungsadresse, Versandadresse, Bankkonto, E-Mail-Adresse und vielleicht andere Daten. Wird in einem Konto nun festgestellt, dass jemand für 2000 Euro etwas bestellt, davon aber nichts zahlt (z.B. durch ein nicht gedecktes Konto o.ä.), wird sein Kundenkonto vorläufig gesperrt, bis alles bezahlt ist oder die Artikel wieder bei Amazon sind. Bei einer Kontosperrung greifen nun die Verbindungen: Sollte jemand die gleiche Kreditkarte nutzen, sollte jemand die gleiche Rechnungsadresse oder E-Mail-Adresse o.ä. nutzen, so wird hier möglicherweise ebenfalls gesperrt. Genau das kann bei Linn der Fall gewesen sein.

Verschiedene Ansprüche

Das Problem ist nun: Wie bringt man dem Kunden das bei? Dieser hat natürlich ein moralisches Recht darauf zu erfahren, warum Amazon keine Geschäfte mit ihm machen möchte. Ob es ein juristisches Recht gibt, weiß ich nicht genau, mein juristisches Halbwissen sagt mir: Amazon kann sich jederzeit aussuchen, mit wem sie Geschäfte machen und mit wem nicht. Doch es ist richtig, dass hier keine Willkür herrschen darf, sonst wirkt Amazon nicht als vertrauenswürdiger Geschäftspartner. Nun steht also das Recht des Nutzers dort, eine Begründung für die Kontosperrung zu erhalten. Doch dort steht noch ein anderer, diesmal gesichert juristischer, Anspruch: Datenschutz.

Wenn ein Konto einer Person gesperrt wird, hat sie das Recht darauf, dass das nur eine Sache zwischen Amazon und ihr selbst bleibt, dass Amazon nicht herausposaunt, mit wem sie keine Geschäfte mehr macht. Amazon darf niemandem die Identität oder andere Daten offenlegen. Auch im Lichte der Datenschutzdiskussion in den letzten Jahren hat sich diese Haltung bestätigt: Nutzer achten immer mehr darauf, was Unternehmen und andere über sie wissen. Wenn also ein Konto für kurze Zeit gesperrt wird, weil ein Konto nicht gedeckt war, so ist das keine Information, die für andere Nutzer bestimmt ist. Es kann eine Lappalie sein, oder aber auch ein Betrugsversuch. Gleichzeitig versucht sich Amazon zu schützen, dass dieser Nutzer nicht ebenfalls ein möglicher Betrüger ist. Diese beiden Ansprüche sind nicht einfach in ein Gleichgewicht zu bringen. Nimmt man den Datenschutz zu ernst und erzählt wirklich nichts, so endet es wie hier: Kundenunzufriedenheit desjenigen, der sich vielleicht gar nichts zu Schulden kommen lassen hat. Nimmt man das Recht des Kunden zu ernst, Gründe für die Sperrung zu erfahren, dann wird der Datenschutz verletzt. In einem Gespräch mit dem Twitterer erklärte mir @EnnoBigBenno:

@ verstehe ich, aber ich plädiere im Zweifel für gesunden Menschenverstand. Der Benutzer leidet, darum kann’s nich richtig sein.

Ich erklärte selbstverständlich die verschiedenen Interessen verschiedener Nutzer. Denn würde der Datenschutz verletzt, würde ein anderer Nutzer “leiden”.

@ nach der Argum. stellst du brave User mit Usern, die Terms violaten, gleich. Das finde ich falsch (Stichw. ges. Menschenverstand)

Ich stellte natürlich auf die Unschuldsvermutung ab: Ein Nutzer kann auch gesperrt sein, weil er nur ein gerade nicht gedecktes Konto hat. Das heißt nicht, dass er böswilliger Betrüger ist, daher gilt er also nicht schon als solcher. Daraufhin antwortete Enno:

@ wenn man ne Unschuld vermutet warum dann Konto sperren?Ich weiß, was du meinst. Sehe das aber ein Stück kompromissloser.

An diesem (durch Twitter verkürzten) Gespräch erkennt man aber, welche Forderungen sich gegenüberstehen: “Amazon sei transparent!” vs. “Amazon schütze meine Daten vor anderen!” Kompromisslosigkeit halte ich hier für fehl am Platze.

Irgendwann steht (im deutschen Kontext) Thilo Weichert auf der Matte und fragt Amazon, was sie sich bei dieser Behandlung der Kundendaten gedacht hätten. Oder die Kunden gehen auf die Barrikaden: Niemand hätte Amazon das Recht gegeben, Details über sie anderen Kunden gegenüber auszuplaudern. Sollte es beispielsweise ein laufendes Ermittlungsverfahren wegen Betrugs geben, darf weder Amazon noch sonst wer außer dem Kunden/Beschuldigten selbst Auskunft darüber geben, es sei denn, es gäbe ein berechtigtes Interesse. Wenn ich §475 der Strafprozessordnung aber richtig interpretiere, gilt diese Auskunftsanspruch nur gegenüber Gerichten, nicht gegenüber Amazon. In diesem Falle müsste sich der betroffene Kunde an die Polizei wenden. Diese darf von Amazon Auskunft über schon laufende Verfahren erhalten und kann die entsprechenden Akten einsehen. Ein Richter dürfte dann entscheiden, ob Akteneinsicht für den betroffenen Kunden gewährt wird. Das klingt alles furchtbar umständlich, ist es auch, doch so scheinen mir die juristischen Voraussetzungen. Juristen mögen mich korrigieren. Natürlich gibt es auch andere Voraussetzungen im norwegischen, US-amerikanischen, britischen und internationalen Recht, doch so sehr unterschiedlich sind sie vermutlich nicht.

(K)Ein DRM-Fall

Dierk Haasis weist bei SciLogs darauf hin, dass hier kein direkter DRM-Fall aufgetreten ist: Der Kindle ist vor der Schließung des Kundenkontos kaputt gegangen, die Bestellung des neuen wurde wie erwähnt storniert. Amazon hat also den Kindle nicht den Kindle gelöscht. Folge ist allerdings, dass die Kundin ihre Bücher, die sie völlig rechtmäßig erworben hat, nicht mehr lesen kann. Sie hat auch keine Backups ihrer Bücher gehabt und hätte sie nicht von Amazon herunterladen können (es gibt ja die Kindle for PC-Applikation), da ihr Kundenkonto geschlossen war. Im engeren Sinne hat also Amazon hier keine Bücher zurückgezogen, doch sie haben die praktische Macht dazu, den Zugang zu Inhalten zu verwehren. Sei es durch Schließung des Kontos oder gar durch tatsächliche Löschung des Kindles bzw. einzelner Dateien darauf. Auch wenn es hier nicht passiert ist, möglich wäre es.

Dies führt uns vor Augen, wie anfällig wir sind und wie schlecht es um die vermeintlichen Eigentumsrechte bei Dateien bestellt ist: eBooks werden nicht als Eigentum gekauft, sondern lizensiert. Man erwirbt das Recht darauf, ein Buch zu lesen, nicht es sein Eigentum zu nennen. Doch auch hier wieder muss man differenzieren: Das ist alles nicht allein Amazons Schuld. Die Verlage liefern Bücher mit DRM aus und verlangen diese Form der Kontrolle von allen Händlern. Genauso verlangt Amazon (und jeder andere Händler) bestimmte Bedingungen vom Verlag. Hier gilt es noch viel Arbeit zu leisten, wie auch Sascha Lobo bei Wir müssen reden klar machte: Er hat lange dafür kämpfen müssen, DRM-freie Versionen seiner Bücher veröffentlichen zu können. Doch das nicht, weil er glaubt, alle müssten privat kopieren dürfen und kostenlos Inhalte verteilen, sondern weil er weiß, dass es ein Ärger für alle Kunden ist, die das Buch (und andere digitale Inhalte) kaufen. Ich kann die Diskussion um DRM hier nicht vollständig wiedergeben, sie wäre einen eigenen Eintrag wert, doch dort ist noch viel zu tun. Wichtig ist festzuhalten: Hier lag keine Ausübung von digitalen Rechten vor, es wäre jedoch möglich gewesen. Die Aufregung ist nicht berechtigt – die Besorgnis, so etwas könnte passieren, jedoch schon.

Verkürzung von Prozessen

Problem bei der Wiedereröffnung des Kundenkontos ist: Auch dann gilt der Datenschutz. So ist es verständlich, dass Linn auch im Nachhinein nicht erfährt, welches andere Kundenkonto und welche Verbindung dazu die Schließung ihres Kontos verursacht hat. Selbstverständlich bleibt das also ohne Kommentar von Amazon – auch wenn man sich hier eine Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten o.ä. gewünscht hätte. Auch eine Klarstellung der eigenen Vorschriften und Vorgehensweise ist sehr wünschenswert. Ich verstehe nicht, warum der Amazon-Mitarbeiter (oder sei er nur Kundenservice-Mitarbeiter, d.h. nicht direkter Angestellter bei Amazon, sondern nur eines Outsourcers) hier nicht erklärt oder nicht erklären darf, warum er nichts sagen darf und welche möglichen Verbindungen mit einem anderen Konto bestehen. Das ist undurchsichtiges Verhalten und es kann ein Fehler des Mitarbeiters sein oder ein Fehler in den Unternehmensvorschriften. Doch vielleicht bringen Fälle wie diese Amazon zur Räson, noch etwas transparenter zu werden. Und vielleicht bringt es die beteiligten Stellen dazu, einen verkürzten Prozess zu erarbeiten: Wenn der Kunde erst zur Polizei, Staatsanwaltschaft und zum Gericht laufen muss, um dort Akten zu wälzen oder Auskünfte zu erlangen, wobei dann Rücksprache mit Amazon gehalten werden muss, ist es ein unsäglicher Aufwand. Vielleicht ist es momentan nicht anders möglich, aber es sollte überdacht werden.


6 comments »

  1. Enno sagt:

    So, sorry für die späte Antwort.

    Mir war schon bewusst, dass du vor allem die juristischen Aspekte miteinbezogen hast. Ziemlich genau so, wie du dich in deinem Artikel in ausführlich aüßerst, habe ich dich auch schon über Twitter verstanden. Nur sind Recht und Gerechtigkeit ja 2 Paar Schuhe.

    Für mich ist es halt nach wie vor ein Unding, dass mir Leistungen, für die ich bezahlt habe, gestrichen werden. Ohne mein Verantworten.

    Na klar ist Amazon ein Großkonzern, na klar gibt es Betrug, na klar muss sich Amazon davor schützen. Und schlussendlich ist da vor allem der Datenschutz, der es Amazon verbietet detaillierte Auskünfte zu geben (wenngleich ein wenig mehr Transparenz sicherlich rechtlich konform gewesen wäre).

    Lässt du aber den juristischen Teil bei Seite, musst du doch zugeben, dass das hier demonstrierte Prinzip einfach nicht geht. Ich bin Kunde, ich zahle für Bücher, also will ich sie lesen. Amazon verbietet mir das (ich wiederhole: ohne mein Verantworten) und das kann nicht sein. Kein Kompromiss.

    Amazon muss rechtlich konform handeln, ja. Das interessiert mich als Kunden aber nicht, was Amazon für Pflichten hat. Ich bin Kunde, ich zahle und ich wurde enttäuscht. Und das wollte ich nur klarstellen.

    Die Realität sieht anders aus, es gibt nicht nur schwarz und weiß. Unter den gegebenen Umständen kann Amazon kaum anders handeln. Ist für den Kunden trotzdem Mist. Runtergebrochen zieht der Kunde einen Nachteil aus dem Selbstschutz von Amazon. Das kann nicht richtig sein.

    Nichtsdestotrotz ist Amazon ein ganz okayer Schuppen und der ganze Fall hat sich ja doch ein wenig relativiert, da wieder – wie du schon richtig beschrieben hast – mit viel Schaum vor dem Mund diskutiert wurde (sicherlich auch bei mir). In der Konsequenz ist es alles nicht viel mehr als Empörung. Ich für meinen Teil werde nämlich nicht aufhören, bei Amazon zu bestellen. Ich werde auch meinen Konsum nicht runterfahren. Dafür hat Amazon einfach zu viele Vorteile. Aber schön, dass wir drüber gesprochen haben :D

    • Addliss sagt:

      Haha, der letzte Satz trifft’s gut! ;)

      Davon abgesehen, ist es für mich eine komische Aussage, dass es nicht richtig sein könne, wenn der Kunde einen Nachteil habe. Der Kunde hat häufig einen Nachteil, wenn ein Konzern oder auch ein kleines Unternehmen sich schützt vor jedweder Art von eigenem Nachteil. Es ist immer eine Abwägung von Vor- und Nachteilen, aber es ist nicht automatisch falsch, wenn der Kunde einen Nachteil hat. Es ist nur dann falsch, wenn es keinen triftigen Grund für den Nachteil gibt. Hier ist es ein Grund, der für mich verständlich erscheint, wenn er auch anders gehandhabt werden könnte. Dass aber ein Konzern nicht genau so handelt, wie ich mir das vorstelle, sondern nur so halb, muss ich in Kauf nehmen – sie haben ihre eigene Policy, sie sehen einiges vielleicht anders als ich. Ich muss auch einem Konzern (oder der Konzernleitung) Abweichung von meiner Meinung zugestehen.

      Wir werden sehen, ob sich noch etwas ändert wegen solcher Fälle, ob es mehr Transparenz und neue Prozesse geben wird, damit so etwas anders gehandhabt werden kann. Ich weiß, dass Amazon auf sowas sehr achtet und der Fall 100% nicht spurlos an ihnen vorbeigeht.

    • Enno sagt:

      Ich glaube wir diskutieren einfach auf einer unterschiedlichen Basis. Du bist voreingenommen von der Situation, in der wir uns befinden.

      “Der Kunde hat häufig einen Nachteil, wenn ein Konzern oder auch ein kleines Unternehmen sich schützt vor jedweder Art von eigenem Nachteil.”

      Das ist die Situation, ja. So sollte es aber nicht sein. Deswegen habe ich mich drüber beschwert.

      Wie bereits erwähnt ist dein Ansatz sicherlich realitätsnäher und deswegen auch wesentlich weniger offensiv, als meine Meinung dazu.

      Kunde ist König. Fertig. Ein Unternehmen würde ja auch nirgendwo freiwillig hinschreiben: “Lieber Kunde, hier sind Ihre Nachteile, wenn Sie unseren Service nutzen.” Der Kunde sollte (!) keine Nachteile haben. Dementsprechend ist ein Verhalten zum Nachteil des Kunden, wie es bei Amazon geschehen ist, schlicht und ergreifend falsch.

      Ich wiederhole mich.

      • Addliss sagt:

        Ok, anders, es kann sein, dass wir eine unterschiedliche Basis haben. Ich habe es bisher vielleicht nicht klargemacht, aber für mich ist der Kunde nicht König. Punkt. Ich halte es für legitim, wenn sich der Anbietende und der Nachfragende einigen, nicht wenn die eine Seite alle Bedingungen bestimmen darf. Dann wird es absurd, weil der Kunde die unsinnigsten Dinge verlangen könnte.

        Deshalb ist mein Satz oben verkürzt, ausformuliert lautet er:
        “Der Kunde hat häufig einen Nachteil, wenn ein Konzern oder auch ein kleines Unternehmen sich schützt vor jedweder Art von eigenem Nachteil, und Schutz ist notwendig, damit das Unternehmen nicht dem Missbrauch durch den Kunden ausgesetzt ist.”

      • Enno sagt:

        Jap, so hatte ich das auch verstanden. Da gehen unsere Wege aber wie bereits gesagt auseinander.

        Im Kapitalismus mit all seinen Stärken und Schwächen bin ich als Kunde prinzipiell erst mal nicht bereit auf Ansprüche und Bedürfnisse zu verzichten, damit Unternehmen ihre eigenes Risiko betrogen zu werden schmälern.

        Ich bin damit vermutlich der Albtraum jedes Support-Hotline-Mitarbeiters :D

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