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Das kleine ABC der Krisenkommunikation

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Oktober 12, 2012 by Addliss

Gelegentlich geht was schief. So kann z.B. in einem Stellwerk der Strom ausfallen. Leider können hier Kunden unter Umständen Verständnis haben. Wichtig wird nun die Krisenkommunikation. Schließlich möchte man das Maximun an Kundenunzufriedenheit und Unanehmlichkeiten herausholen. Aber aufgepasst, schon durch kleine Fehler in Kommunikation kann ich beim Kunden Verständnis wecken und ihm etwa bei Bewältigung der Krise helfen. Das darf nicht passieren!

Doch keine Angst, heute konnte ich die Meister der Deutschen Bahn bei Ihrer Arbeit beobachten und mir ist es gelungen, einige Leitsätze zu extrahieren. Dieses allen Verkehrsteilnehmer zur Mahnung, den Bahnfahrern zum ewig wartenden Gedenken….

Regel 1 : Frühzeitig unpräzise informieren

So kann man Stunden nach dem initialen Ausfall erklären, man “hoffe den Zugverkehr bis zum späten Nachmittag wieder zu normalisieren”. Das Wort “hoffen” ist fast so gut wie ein Konjunktiv und man muss ja nicht betonen, dass es Länder gibt, wo sich der späte Nachmittag traditionell bis 22 Uhr hinzieht.

Regel 2 : Auch im Internet falsch informieren

Wenn ein Zug noch nicht einmal am Ausgangsbahnhof losgefahren ist, kann man im Internet dennoch einen ordnungsgemäßen Zugverlauf anzeigen.

In the Internet, nobody knows you’re running late

Das hat den Vorteil, dass man die Anzahl der unzufriedenen Fahrgäste maximiert, da sich Ahnungslose gerne im Vertrauen auf die Auskunft auf den Weg zum Bahnhof machen. Beispiel: Man zeigt den Zug im Internet zwischen Hbf und Spandau an, während er in Wirklichkeit in Südkreuz auf die Fahrgäste wartet.

Man vermeidet elegant, dass der Fahrgast informierte Entscheidungen trifft. Sobald der angeblich pünktliche Zug scheinbar unsichtbar an den in Hbf wartenden Fahrgästen vorbeigefahren ist, kann man Hektik durch einen Hinweis auf die abfahrbereite Regionalbahn verbreiten, die die Fahrgäste zum tatsächlichen Einsteigeort bringen soll.

Verschweigen sollte man auch, dass der nachfolgende Zug nicht umgeleitet und daher den vorherigen überholen wird.

Regel 3 : Widersprüchliche Kommunikation

Schon fast poetische Qualität hat folgende Anzeige, die auch CIA-Kryptographen nicht entschlüsseln können:

+++ Zug fällt aus +++ Zug fällt aus +++ Etwa 5min später +++

Unseren Spionen ist es hier gelungen, sogar Bildaufnahmen zu machen. Gut zu beobachten war, wie diese Informationen gestandene Senioren in aufgeregte Verwirrung stürzt und sie den Tränen nahe brachte. Applaus!

Wichtig: AUF GAR KEINEN FALL an dieser Stelle echtes Personal am Gleis haben. Auflösung für den Rätselfreund: Der angezeigte Zug fuhr etwa 30min verspätet ab. Man beobachte die verwendete Doppeldeckung der Fakten. So wird man Meister…..

Regel 4 : Wahl falscher Kommunikationsmittel

Gelingt es Fahrgästen physisch reales Personal in die Enge zu treiben, dann ist Kommunikation mit dem Fahrgast unvermeidlich. Es ist dem Personal auf jeden Fall einzutrichtern, dass es sich dann per Telefon an die Zentrale zwecks Information wendet. Durch die Verwendung von Punkt-zu-Punkt-Kommunikation ist sichergestellt, dass die Zentrale bei 149 der 150 anfragenden Zugbegleiter nur ein Besetztzeichen liefert. So kann das Personal achselzuckend auf die für ihn nicht zugänglichen Informationen verweisen.

Regel 5 : Keine Abstimmung

Nehmen wir an, uns gelingt es den für ein Eintreffen um 17:57 Uhr geplanten ICE auf 19:26 Uhr zu verzögern. Auf keinen Fall dürfen wir hier den Anschlußzug (Regionalbahn) um 19:20 aufhalten. Die Erleichterung der Fahrgäste könnte in dem Fall die Verärgerung über die Verspätung überlagern. Um die Fahrgäste nicht zu warnen, unterschlägt man bei der Durchsage der Anschlußzüge Verbindungen in die entsprechende Richtung komplett.

Ich verneige mich in Ehrfurcht vor den Meistern der Krisenkommunikation der   Deutschen Bahn.

via [Martin Seeger]


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